La cadena de supermercados Plaza Vea ha sido sancionada por la autoridad de consumo peruana tras un caso de consumos no autorizados con tarjeta de crédito realizados a finales de 2023. El conflicto se originó cuando un cliente detectó dos cargos elevados que nunca llegó a aprobar y que, pese a todo, fueron procesados sin la verificación adecuada de su identidad.
Tras varios meses de trámite administrativo, la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi ha confirmado una multa de 11,6 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), equivalente a S/ 62.060, al concluir que el supermercado incumplió el deber de idoneidad al no aplicar las medidas de seguridad exigidas para este tipo de operaciones con tarjeta.
Cómo se destapó el caso de los consumos no reconocidos
El expediente recoge que el conflicto comenzó el 31 de diciembre de 2023, cuando en un establecimiento de Plaza Vea se procesaron dos compras con cargo a una tarjeta de crédito por S/ 3.980 y S/ 23.789. El titular del plástico detectó posteriormente esos movimientos y aseguró que no los había realizado ni autorizado, por lo que se trataba de operaciones completamente ajenas a su voluntad.
Ante esta situación, el consumidor presentó una denuncia formal en marzo de 2024 ante la Oficina Regional del Indecopi de La Libertad. En su escrito, sostuvo que, aunque las transacciones se efectuaron mediante la inserción de la tarjeta y el uso de la clave secreta (PIN), el comercio no comprobó en ningún momento que la persona que utilizó el medio de pago fuera realmente el titular.
La Secretaría Técnica de la Comisión admitió a trámite la denuncia a través de una resolución de mayo de 2024 e imputó a la empresa la presunta infracción del artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor. En concreto, se cuestionó que el establecimiento no hubiera adoptado las medidas de seguridad previstas para impedir operaciones no reconocidas con tarjetas.
En el curso del procedimiento, Plaza Vea presentó sus descargos en junio de 2024, negando responsabilidad y defendiendo que había actuado conforme a las reglas del sector financiero y del comercio minorista, dado que las compras se efectuaron con la introducción correcta del PIN del cliente.
Tras analizar la documentación, la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de La Libertad emitió una resolución en noviembre de 2024 declarando fundada la denuncia. Además de la multa de 11,6 UIT, se ordenó el pago de las costas del procedimiento y la inscripción de la infracción en el Registro de Infracciones y Sanciones (RIS) de la institución.
Argumentos de Plaza Vea y revisión del caso en segunda instancia
La empresa, identificada en el expediente como Compañía Food Retail S.A.C. – Plaza Vea, decidió apelar la decisión. En su recurso, sostuvo que había actuado con la debida diligencia porque las operaciones cuestionadas se efectuaron empleando la clave secreta del tarjetahabiente, un dato que, en teoría, solo debería conocer el propio cliente.
La compañía defendió que el uso del PIN constituía un mecanismo válido de autenticación y que la normativa sectorial no imponía, en todos los casos, una verificación adicional de identidad cuando el sistema confirmaba que la clave era correcta. Además, citó pronunciamientos pasados de otras instancias administrativas en los que, según su interpretación, se consideró suficiente la introducción de la clave.
Plaza Vea también cuestionó la proporcionalidad de la multa y reclamó que se dejara sin efecto tanto la sanción económica como la obligación de asumir las costas del procedimiento, insistiendo en que la responsabilidad por el fraude no debía recaer sobre el establecimiento.
El recurso fue analizado por la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual, órgano que revisó de forma íntegra la actuación de primera instancia. En su resolución, identificada como Resolución 2908-2025/SPC-INDECOPI y de fecha 15 de septiembre de 2025, la Sala confirmó íntegramente la decisión de la Comisión.
Uno de los puntos clave del análisis fue el examen de los comprobantes de pago asociados a las operaciones. En ellos solo figuraba la anotación “PIN VERIFICADO”, pero no constaban datos básicos de identificación del cliente, como el nombre o el número de documento de identidad del titular de la tarjeta.
La obligación de verificar la identidad del cliente
Según la Sala, el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, aprobado por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), obliga a los comercios afiliados a aplicar medidas de seguridad de manera concurrente, no alternativa. Es decir, se exige, al mismo tiempo, la verificación de la validez de la tarjeta, la comprobación de la identidad del usuario y, si corresponde, la solicitud de la firma del cliente en el comprobante.
A partir de esta interpretación, la resolución subraya que el uso del PIN no sustituye la identificación previa y fehaciente del titular. El hecho de que el sistema confirme la clave, por sí solo, no libera al establecimiento de la obligación de comprobar quién está realmente detrás de la tarjeta en el momento de la compra.
En la práctica, esto implica que los comercios deben reforzar sus protocolos de venta presencial, solicitando, por ejemplo, el documento de identidad y verificando que los datos coinciden con los del plástico. Cuando este paso no se realiza y, más tarde, aparecen consumos no reconocidos, la responsabilidad se traslada al proveedor del servicio.
La Sala recordó que el artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor y el artículo 19 del Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito establecen que los proveedores responden por la calidad e idoneidad del servicio ofrecido. En el contexto de pagos con tarjeta, la idoneidad incluye garantizar que se han seguido los procedimientos de seguridad necesarios antes de aprobar la transacción.
Por ello, el órgano resolutivo concluyó que Plaza Vea no cumplió con su deber de identificar adecuadamente al comprador y, en consecuencia, vulneró los intereses económicos del consumidor afectado. Al no demostrarse que se hubiera seguido el protocolo de identificación, la responsabilidad por las operaciones no reconocidas recae en el establecimiento comercial.
Detalles de la sanción económica y efectos para la empresa
En cuanto a la cuantía de la sanción, la Sala mantuvo la multa de 11,6 UIT fijada inicialmente por la Comisión. Se tuvo en cuenta que el importe total de los consumos cuestionados superó las 4 UIT pero fue inferior a las 8 UIT, y que la empresa sancionada tiene la condición de gran compañía dentro del sector retail alimentario.
El órgano colegiado calificó la infracción como de carácter instantáneo y no apreció circunstancias atenuantes o agravantes relevantes que justificaran una reducción o incremento adicional de la multa dentro de los márgenes legales. La sanción se mantuvo, por tanto, dentro de los topes previstos en la normativa vigente.
Además de la multa, la resolución confirmó la inscripción de la infracción en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi, un elemento que puede ser tenido en cuenta en futuros procedimientos administrativos y que sirve como antecedente de la conducta de la compañía frente a la normativa de consumo.
Indecopi también requirió a la empresa el pago voluntario de la multa y de las costas derivadas del procedimiento, advirtiendo que, en caso de incumplimiento, podría iniciarse un proceso de cobranza coactiva para asegurar el cobro de las cantidades adeudadas.
El caso se enmarca en una línea de actuación de la autoridad peruana que refuerza la exigencia de controles de seguridad con detección de fraude mediante inteligencia artificial, especialmente cuando existen antecedentes de fraudes o reclamaciones por cargos no reconocidos. Aunque la resolución se refiere a un comercio concreto, el criterio es extrapolable a otros establecimientos que aceptan estos medios de pago.
Relevancia del caso para comercios y consumidores
Más allá de la sanción específica a Plaza Vea, el pronunciamiento de la Sala Especializada en Protección al Consumidor lanza un mensaje claro al mercado: no basta con confiar en el PIN o en los sistemas automáticos de autorización para considerar que una operación con tarjeta está correctamente validada.
Para los comercios, especialmente cadenas de supermercados, grandes superficies o tiendas de electrónica, el expediente funciona como recordatorio de que deben reforzar sus protocolos internos y aplicar modelos de riesgo. Exigir la presentación del documento de identidad, comprobar que los datos del titular coinciden con los del plástico y registrar esa información en el comprobante son pasos que, aunque puedan parecer engorrosos, se convierten en imprescindibles cuando está en juego la seguridad del consumidor.
Desde la óptica del usuario, el caso evidencia la importancia de revisar periódicamente los movimientos de la tarjeta y, si detecta un cargo no reconocido, consultar cómo cancelar un pago con tarjeta. La actuación del cliente afectado, al presentar la denuncia pocos meses después de los hechos, permitió que la autoridad pudiera reconstruir lo ocurrido y determinar responsabilidades.
Aunque esta resolución se ha dictado en Perú, el enfoque es similar al que mantienen muchas autoridades de consumo en Europa y España, donde se insiste en que los proveedores de servicios de pago y los comercios adopten medidas frente al fraude paytech en Latinoamérica y medidas de autenticación reforzada para minimizar el riesgo de fraude. La tendencia regulatoria es clara: la carga de proteger al cliente recae, cada vez con más fuerza, sobre quienes ofrecen y gestionan los medios de pago.
La sanción a Plaza Vea se convierte en un caso de referencia sobre la responsabilidad de los establecimientos ante consumos no reconocidos con tarjeta de crédito. La resolución deja claro que la protección del consumidor exige algo más que sistemas automáticos: requiere controles humanos, verificación documental y una cultura de seguridad que, bien aplicada, puede evitar tanto fraudes como largos conflictos administrativos y judiciales.