CaixaBank ha dado un nuevo paso en su estrategia de digitalización con el lanzamiento de su primer agente de inteligencia artificial integrado en la aplicación móvil, pensado para acompañar al cliente en la contratación de productos financieros sin salir del canal digital. La entidad refuerza así el papel de su app, que ya se ha convertido en uno de sus principales puntos de contacto con los usuarios.
Este primer despliegue se centra en los créditos al consumo preconcedidos, pero forma parte de un proyecto más amplio de agentes de IA que la entidad presentará en el Mobile World Congress de Barcelona. La iniciativa combina tecnología de última generación con la intervención de profesionales humanos para mantener un equilibrio entre eficiencia digital y asesoramiento especializado.
Cómo funciona el primer agente de IA de CaixaBank
El nuevo sistema se apoya en agentes de IA que operan exclusivamente dentro del chat de la app de CaixaBank. El cliente puede iniciar una conversación en cualquier momento del proceso de contratación digital y el asistente le ayuda a aclarar sus necesidades, pedir información adicional y resolver dudas que puedan frenar el avance.
Este primer agente se dirige a usuarios que ya han empezado el proceso de solicitud de un préstamo preconcedido en la aplicación móvil y se encuentran con obstáculos, ya sea por cuestiones técnicas o por no tener claros los términos del producto. En ese contexto, la IA facilita simulaciones, permite ajustar importes, plazos y cuotas, y orienta sobre la configuración que mejor encaja con el perfil del cliente.
Una de las claves del modelo es que, cuando llega el momento de formalizar la contratación, el sistema deriva la conversación a un especialista de la entidad manteniendo toda la información intercambiada en el chat. De este modo se evita que el usuario tenga que repetir datos y se garantiza una transición fluida entre el canal automatizado y la atención humana.
La entidad subraya que, en cualquier momento, el cliente puede solicitar ser atendido directamente por un profesional, y la herramienta le conectará de inmediato con un experto en el producto correspondiente. La IA no sustituye al personal, sino que actúa como primer filtro y acompañante durante el recorrido digital.
Integración progresiva en todos los procesos de contratación digital
El proyecto de agentes de IA de CaixaBank se apoya en la tecnología Agentforce de Salesforce, una plataforma diseñada para construir asistentes inteligentes capaces de interactuar con el usuario en lenguaje natural. La hoja de ruta de la entidad prevé que, en las próximas semanas, estos agentes se vayan integrando en todos los chats de contratación disponibles en la aplicación.
La idea es que los clientes puedan obtener información rápida y estructurada sobre cualquier producto que estén contratando desde el móvil, ya se trate de préstamos al consumo, hipotecas o soluciones de ahorro. En cada caso, el sistema se complementará con especialistas humanos específicos para ese tipo de producto, de forma que la derivación sea más precisa.
Con esta integración progresiva, CaixaBank busca reducir la fricción en los procesos digitales y aumentar la tasa de finalización de las operaciones iniciadas a través de la app. El banco insiste en que la combinación de chat conversacional, simulaciones personalizadas y apoyo experto permite ahorrar tiempo y disminuir la sensación de complejidad asociada a algunos servicios financieros.
La apuesta por incorporar los agentes de IA a la contratación se enmarca en un contexto en el que la aplicación de CaixaBank suma ya más de 12 millones de clientes digitales en España, la mayor base del sector en el país. Con este volumen de usuarios, la mejora de la experiencia móvil tiene un impacto directo tanto en la satisfacción de los clientes como en las ventas digitales.
Agente de IA para tarjetas y soporte a empleados
El lanzamiento del primer agente enfocado a la contratación no parte de cero. La entidad ya había puesto en marcha el pasado verano un agente basado en IA generativa para consultas sobre tarjetas, también integrado en la app. En este caso, el asistente está orientado exclusivamente a proporcionar información, no a formalizar productos.
Este agente para tarjetas, desarrollado con la tecnología de inteligencia artificial de Google Cloud, permite al usuario preguntar por las características de las tarjetas disponibles, comparar distintas alternativas del catálogo y obtener recomendaciones en función de lo que busca. El cliente puede mantener una conversación natural con el sistema, plantear dudas concretas y recibir respuestas contextualizadas.
Meses antes, CaixaBank ya había activado otro agente de IA, dirigido esta vez de forma interna a más de 300 empleados que dan soporte a la contratación remota. Este asistente, creado igualmente con herramientas de la plataforma Salesforce, ayuda a los profesionales que atienden a los clientes por canales digitales a localizar productos, resolver preguntas frecuentes y agilizar los procesos.
Además de estos casos de uso, la entidad trabaja en el desarrollo de agentes de IA orientados a la mejora de procesos internos, con el objetivo de optimizar tareas operativas, reducir tiempos de gestión y liberar recursos para actividades de mayor valor añadido. La filosofía es aprovechar la IA tanto de cara al cliente como en la trastienda de la organización.
La IA generativa, eje del Plan Estratégico 2025-2027
La implantación de estos agentes se encuadra dentro de la apuesta de CaixaBank por la inteligencia artificial generativa, recogida en su Plan Estratégico 2025-2027. La entidad pretende estructurar su evolución tecnológica en torno a cuatro grandes objetivos relacionados con esta tecnología.
En primer lugar, busca incrementar la agilidad y la capacidad comercial de las áreas de negocio, poniendo a disposición de las redes de atención herramientas que les permitan responder más rápido y con mejor información. En segundo lugar, pretende desarrollar nuevos servicios apoyados en capacidades de vanguardia y en la simplificación de los procesos que vive el cliente.
El tercer pilar pasa por potenciar la excelencia operativa y mejorar la eficiencia, aprovechando la automatización inteligente para reducir tareas repetitivas y minimizar errores. Por último, CaixaBank quiere reforzar y evolucionar su plataforma tecnológica actual con estándares de resiliencia y seguridad elevados, algo especialmente relevante en un sector tan regulado como el financiero.
Dentro de este marco, la entidad contempla la renovación de sus canales digitales y la creación de nuevas capacidades comerciales vinculadas a la IA generativa, desde el diseño de asistentes conversacionales avanzados hasta sistemas de recomendación personalizados. No se trata solo de introducir nuevas herramientas, sino de revisar de fondo cómo se relaciona el banco con sus clientes en el entorno digital.
Una trayectoria prolongada en innovación y banca digital
CaixaBank acumula experiencia en el uso de inteligencia artificial aplicada a los servicios financieros desde 2014, con proyectos que han ido desde la analítica avanzada hasta la automatización de determinados procesos. Esta trayectoria previa ha facilitado el salto actual hacia soluciones basadas en IA generativa y agentes conversacionales.
La entidad, primer banco en España y con una presencia relevante en Portugal, se ha posicionado como referente en innovación dentro del sector financiero europeo, en buena medida gracias a su amplia base de clientes digitales. Ese volumen de usuarios convierte cada mejora tecnológica en un cambio de escala significativa.
Para impulsar esta transformación, el grupo cuenta con CaixaBank Tech, su filial tecnológica, y con equipos multidisciplinares que trabajan para desplegar la innovación en todas las áreas de la organización. El objetivo declarado es poner la tecnología al servicio de las personas, con soluciones que faciliten un asesoramiento más personalizado y una oferta comercial mejor adaptada.
En paralelo, la entidad continúa desarrollando un modelo de toma de decisiones más ágil, apoyado en datos y herramientas avanzadas. La incorporación de agentes de IA al día a día de clientes y empleados encaja con este enfoque, en el que se busca que la tecnología no sea un fin en sí mismo, sino un medio para ofrecer un servicio más útil y cercano.
La puesta en marcha del primer agente de IA de CaixaBank dentro de su app marca un hito en la banca digital en España: una contratación más guiada, conversacional y respaldada por especialistas, en la que la inteligencia artificial se integra de forma natural en la relación entre cliente y entidad. Este movimiento se suma a otras iniciativas con tarjetas, soporte a empleados y procesos internos, y dibuja un escenario en el que la IA generativa será una pieza central de la forma de hacer banca en los próximos años.
